I nuovi KPI e l’approccio omnichannel

Quali sono i nuovi KPI, quelli legati alla fidelizzazione,  già esistenti ma sempre più importanti ed i nuovi indicatori legati al nuovo approccio omnicanale?

In un contesto di mercato sempre più concorrenziale e complesso, anche alla luce della difficile situazione economica post-covid che stiamo vivendo diventa prioritario per un’azienda mantenere, valorizzare e incrementare il proprio portafoglio clienti.

I nuovi KPI e la fidelizzazione del cliente

La domanda da porsi innanzitutto è : acquisizione nuovi clienti vs retention, che cosa conviene di più ad un’azienda?
Una strategia efficace deve puntare ad entrambi gli obiettivi e creando un equilibrio.

Ciò premesso, facciamo tesoro di un’indagine svolta dalla Harvard Business School secondo la quale le attività che mirano alla fidelizzazione del cliente hanno un prezzo inferiore rispetto a quelle pensate per incrementare la clientela: acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a mantenerlo.

Di conseguenza, una gestione adeguata e lungimirante di un sistema interno CRM (Customer Relationship Management) è sempre più un must per le imprese.

Quali sono gli indicatori CRM da monitorare e gestire con maggiore attenzione?

• La retention o tasso di fidelizzazione(%);
• Fatturato clienti fidelizzati sul totale (%);
• Frequency (%) Numero medio di transazioni per già cliente.

Come possiamo migliorare questi tre indicatori legati alla fidelizzazione?

• Garantendo un’eccellente esperienza di acquisto al cliente sul punto vendita;
• Sviluppando un’esperienza omnicanale coerente ed attrattiva per il cliente;
• Implementando un sistema di fidelizzazione efficace;
• Attuando attività promozionali e di comunicazione mirate;
• Ottimizzando la gestione delle giacenze in magazzino.

Approccio omnichannel e nuovi KPI

Non possiamo più vedere il Retail fisico come la semplice esperienza di acquisto sul punto vendita in cui il cliente interagisce solamente con il negozio, il prodotto e lo staff di vendita.

Il negozio è diventato uno spazio ibrido dove lo shopping diventa veramente un’esperienza fluida e coerente in tutti i touchpoint, fisici e online.

Per questo motivo un’azienda al dettaglio deve potere monitorare l’intera customer journey del consumatore analizzando dunque anche le interazioni che avvengono negli altri canali tra cui in primis i social network.

FACEBOOK
È necessario esaminare i numeri legati ai like, alle condivisioni, i commenti ed in alcuni casi le vendite online.
In alcune catene le pagine FB sono gestite direttamente per negozio e questo permette di fare analisi mirate e di implementare strategie personalizzate per ogni piazza.

INSTAGRAM
Anche in questo caso lo strumento può essere utilizzato a supporto del singolo negozio valutandone l’attività. Oltre ad essere un’ottima vetrina per il punto vendita grazie alla condivisione di foto ed alle Stories. Instagram può inoltre permettere:

• monitoraggio della popolarità del pdv grazie al numero di followers / visualizzazioni post;
• vendite aggiuntive tramite ad esempio la modalità Instagram checkout.

APPLICAZIONI DI MESSAGGISTICA ISTANTANEA COME WHATSAPP E WECHAT
Il valore aggiunto di queste app sta nella possibilità di approccio personalizzato al cliente. L’interazione negozio – cliente è istantanea e diretta.

Il punto vendita può:

• coltivare, ove permesso dal cliente, il rapporto post-vendita in maniera efficace;
•  proporre i propri prodotti tramite foto / video / tutorial.

Inoltre il cliente può usufrire della consulenza del venditore in maniera più ricca e gratificante attraverso la condivisione di contenuti multimediali. Anche in questo caso ogni singolo punto vendita potrà monitorare l’efficacia delle proprie attività attraverso alcune metriche come il ritorno dei clienti in negozio, il numero di visualizzazioni di video in chat di gruppo o l’incremento delle vendite dei prodotti promossi tramite questo canale.